El govern espanyol aprova l’avantprojecte de llei per regular el servei d’atenció al client a les persones consumidores

Quants cops hem estat esperant més de cinc minuts perquè ens agaféssim el telèfon al tenir un problema amb una empresa? Quant de temps hem estat esperant com màxim per ser atesos? Quantes vegades hem sentit que la nostra reclamació no anava enlloc?

Per tal d’acabar amb aquesta gran problemàtica, el govern espanyol ha avançat un avantprojecte amb diverses mesures que milloraran el tracte que rep el consumidor en aquest tipus de situacions.

Les millores que volen introduir es poden resumir en els punts següents:

– El límit d’espera per al client no podrà superar els 3 minuts enfront els 10 que hi havia anteriorment. Les empreses hauran d’assegurar que hi hagi suficient personal humà per evitar tot tipus de música d’espera, contestadors automàtics eterns i tot tipus d’esperes que superin els 3 minuts. L’objectiu serà que les empreses garanteixin en l’informe que més del 95% de les trucades han estat ateses en un temps inferior a tres minuts.

– Hauran de tenir un canal d’atenció gratuït a tots els consumidors que siguin considerats clients els 365 dies de l’any les 24 hores del dia quan la reclamació tingui a veure amb el subministrament dels serveis bàsics. També és important destacar que els serveis financers hauran de tenir disponibles canals presencials, telefònics o telemàtics per atendre als seus consumidors atenent a més al principi de prestació personalitzada. En el cas de persones amb discapacitat auditiva, s’haurà de tenir un sistema alternatiu de missatgeria escrita o videoconferència

– El temps per resoldre les reclamacions passarà de 30 a 15 dies hàbils. Aquest termini es podrà veure reduït per les lleis autonòmiques si ho consideren pertinent. A més s’hauran de poder presentar les reclamacions tant pel mateix canal de consultes, com per mitjans telemàtics, correus ordinaris, telèfon i presencialment (sempre que tinguin oficina disponible). En cas que la persona consumidora reclami, el seu subministrament no podrà ser suspès, sempre que la causa de la reclamació i de la suspensió sigui la mateixa. En cas de tall de subministrament, la persona consumidora podrà sol•licitar un descompte o indemnització en factures corresponents al període.

– La concepció de client es concretarà i tindrà aquesta consideració qualsevol persona que tingui relació comercial amb l’empresa així com aquella persona que hagi estat donada de alta sense el seu consentiment. També per aquells casos en els que el consumidor ja ha sol•licitat la baixa dels serveis però continua rebent factures o requeriments de pagament.

– Un altre punt important és que les persones consumidores podran demanar si volen ser ateses per una persona amb formació especialitzada o un responsable superior, tot i haver iniciat la conversa amb contestadors automàtics o sistemes robotitzats. Això provoca que cap empresa pot fer servir únicament sistemes robotitzats.

– Per últim, les subministradores hauran d’informar sobre mesures d’estalvi i eficiència energètica, a més de possibilitats de contractar energia que provingui d’energies renovables.

Totes les empreses amb més de 250 treballadors estaran obligades a complir amb aquests requisits, tant siguin privades com públiques. En cas d’incompliment de la normativa pot haver multa fins 100.000 euros.

Sembla per tant que amb aquesta llei milloraran molts dels problemes que generen les empreses per comunicar-se amb els consumidors. Estarem atents quan surti el text de l’avantprojecte per poder fer un anàlisis més profund sobre totes les novetats que comportarà.

Vols saber totes les novetats sobre consum?

Rambla. Sta. Mònica nº 10, baixos (Barcelona)

El nostre horari:

Dilluns a Dijous de 9.30h a 14h i de 15h a 18h

Divendres de 9.00h a 14h

934 546 776

ucc@consumidors.org

Amb el suport de:

agencia catalana del consum

2021. UNIÓ DE CONSUMIDORS DE CATALUNYA-UCC. Tots els drets reservats. 
  Política de cookies Avís legal i condicions

Web gestionada per TambiénNo