Los mismos grupos son los únicos que no alcanzan los 7 puntos en calidad del servicio fijo. En calidad global, MOVISTAR logra diferencias de hasta el 25% por su liderazgo en fijo y móvil. R presenta el mayor índice de averías en Internet. ORANGE y, MÁSMOVIL rondan las 100 horas en repararlas. VODAFONE: mayor volumen de reclamaciones en servicios convergentes y en fijo junto con MÁSMOVIL. La asimetría en velocidades es intensa en TELECABLE y persiste en EUSKALTEL de forma modera.
La Unión de Consumidores de Catalunya ha evaluado la calidad de los operadores de telecomunicaciones según los datos publicados por la secretaria de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETID) y las estadísticas de reclamaciones registradas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUTEL).
Los datos sobre calidad ofrecen información valiosa para el usuario porque aportándola calidad ofrece un criterio más estable que los precios, sometidos a gran volatilidad.
Puntuaciones. La Calidad Global es fruto de analizar los datos de calidad y reclamaciones en telefonía fija, telefonía móvil e Internet: tiempo de suministro, averías, tiempo de resolución de las mismas, caudal de carga y descarga, reclamaciones en fijo y móvil, etc. MOVISTAR, con casi 7 puntos es el líder de la clasificación. Es relevante que el operador que soporta la prestación del servicio universal sigue siendo el mejor en términos de calidad, con diferencias de hasta el 25% sobre el peor de la tabla, grupo EUSKALTEL, que obtiene 5,46 puntos, que, al igual que el grupo ORANGE (penúltimo del ranking con 5,58 puntos) se queda por debajo de los 6 puntos. VODAFONE y MÁSMOVIL rondan los 6,50 puntos. En el Servicio Móvil suspenden el grupo EUSKALTEL con 4,38 puntos y el grupo ORANGE con 4,45. En ambos casos castigados por los malos datos de reclamaciones. Solo MOVISTAR se aproxima al 6,4; mientras que MÁSMOVIL y VODAFONE se mueven alrededor de 5,75, perdiendo este último casi un punto respecto a la anterior edición. En el Servicio Fijo ningún operador logra 8 puntos: MOVISTAR, VODAFONE y el grupo MÁSMOVIL se mueven aproximadamente entre 7,50 y el 7,25 aproximadamente. Grupo EUSKALTEL y Grupo ORANGE por debajo de los 7 puntos.
Averías. Según la SETID, en telefonía fija es el grupo ORANGE (2,42%) el que presenta un mayor porcentaje de averías. En el polo opuesto, EUSKALTEL y R, ambos por debajo del 1%. El resto entre 1,36% y el 2%. En Internet, R supera el 3,20%. Al otro lado, VODAFONE (1%). El resto oscila entre el 1,5% y el 2,5%.
Por su influencia en el grado de satisfacción el tiempo empleado en la reparación de averías es trascendente. En relación con la telefonía fija ORANGE, MÁSMOVIL y R tardan en reparar alrededor de 100 horas (algo más de 4 días). VODAFONE y MOVISTAR lo hacen aproximadamente en la mitad o menos. En Internet las cosas no son muy diferentes, MÁSMOVIL supera las 100 horas y ORANGE se aproxima a ellas. El resto casi 3 días o algo más.
Por su parte, respecto al porcentaje de averías reparadas en el tiempo objetivo en telefonía fija (48 horas), MOVISTAR supera el 99%. ORANGE, EUSKALTEL y R solo el 85%. En Internet, MOVISTAR y VODAFONE rozan el 96%, mientras que resto de operadores se mueven entre el 86% y el 92%.
Reclamaciones. En este capítulo hay que señalar que las reclamaciones ante la OAUTEL son importantes porque ponen en evidencia el grado de insatisfacción de los usuarios, hasta el extremo de persistir en su reclamación una vez tramitada ante cada uno de los operadores. Según la OAUTEL, el volumen de reclamaciones de servicios convergentes, oscilan entre el 1,26 de MOVISTAR y 11,26 de VODAFONE. Es preciso considerar que el 84% de las líneas fijas (el 85% si solo se consideran las que tienen banda ancha) y el 87% de las móviles soportan servicios convergentes. En relación con las quejas sobre la atención al cliente, los registros del organismo señalan que MOVISTAR presenta el menor volumen, 0,33 y TELECABLE, en el otro extremo alcanza 1,30. En cuanto a las reclamaciones móviles, la OAUTEL, sitúa a VODAFONE con el peor índice (4,23) y a MOVISTAR con el mejor (1,19). Siguiendo con los datos de la OAUTEL, ahora en referencia a las reclamaciones del servicio fijo, estas presentan un volumen que va desde el 4,75 de EUSKALTEL hasta el 24,84 del Grupo MÁSMOVIL, (aunque este operador dentro del Grupo alcanza el 43,06).
Según la SETID, la frecuencia de las reclamaciones sobre el servicio móvil oscilan entre el 0,45% de VODAFONE a cerca 4% de MOVISTAR.
Las relativas a la facturación en las cuentas prepago fluctúan entre el 0,09% de MOVISTAR y el 2,02% de VODAFONE. En las referidas a contrato se invierten los papeles del 0,037% hasta el 2,61%. Los tiempos de resolución de reclamaciones van desde los 23 días de R o los 17 días de MASMOVIL o los 1,78 días de VODAFONE.
En lo relativo a la frecuencia de las reclamaciones sobre el servicio fijo, la SETID muestra una horquilla desde el 0,71% de MÁSMOVIL hasta alrededor del 3,60% de R y MOVISTAR. En cuanto a los tiempos de resolución se mueven entre los 4 días de VODAFONE hasta los casi 23 de R.
Por último, las reclamaciones sobre factura en el servicio fijo presentan unos registros desde el 0,13% de MASMOVIL hasta el 1,31% de MOVISTAR.
Banda ancha. Es necesario señalar que frente a la simetría de ofertas en Mbps de las velocidades de subida y bajada que presentan los operadores de ámbito estatal (1024/1024; 600/600; 300/300; 100/100; 50/50); los que operan solo en algún territorio (EUSKALTEL, R y TELECABLE) presentan asimetrías muy intensas (500/50; 300/30; 200/20; 100/10 y 50/5), excepto los 100/100 Mbps de TELECABLE. Dicho esto, el caudal medio de descarga en las ofertas de fibra y cable, va desde el 101% de VODAFONE hasta el 90% de R. Por su parte, el caudal medio de subida en las mismas ofertas, fluctúa entre el 101% de VODAFONE hasta el 71% de TELECABLE.
Respecto a las ofertas de ADSL (20/1 Mbps) solo dos operadores ofrecen datos. El caudal de subida va del 78% de MOVISTAR al 63% de ORANGE; en tanto que en el de bajada van del 72% al 81%.
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La qualitat a les telecomunicacions a través de les dades oficials per UCC. Els grups ORANGE I EUSKALTEL únics que suspenen en qualitat mòbil.
Els mateixos grups són els únics que no arriben als 7 punts en qualitat del servei fix. En qualitat global, MOVISTAR aconsegueix diferències de fins al 25% pel seu lideratge en fix i mòbil. R presenta l’índex d’avaries més gran a Internet. ORANGE i, MÁSMOVIL ronden les 100 hores a reparar-les. VODAFONE: major volum de reclamacions en serveis convergents i en fix juntament amb MÁSMOVIL.
L’asimetria en velocitats és intensa a TELECABLE i persisteix a EUSKALTEL de forma modera
La Unió de Consumidors de Catalunya ha avaluat la qualitat dels operadors de telecomunicacions segons les dades publicades per la secretària d’Estat de Telecomunicacions i Infraestructures Digitals (SETID) i les estadístiques de reclamacions registrades a l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions (OAUTEL) .
Les dades sobre qualitat ofereixen informació valuosa per a l’usuari perquè aportant qualitat ofereix un criteri més estable que els preus, sotmesos a gran volatilitat.
Puntuacions. La Qualitat Global és fruit d’analitzar les dades de qualitat i reclamacions en telefonia fixa, telefonia mòbil i Internet: temps de subministrament, avaries, temps de resolució, cabal de càrrega i descàrrega, reclamacions en fix i mòbil, etc.
MOVISTAR, amb gairebé 7 punts, és el líder de la classificació. És rellevant que l’operador que suporta la prestació del servei universal continua sent el millor en termes de qualitat, amb diferències de fins al 25% sobre el pitjor de la taula, grup EUSKALTEL, que obté 5,46 punts, que igual que el grup ORANGE (penúltim del rànquing amb 5,58 punts) es queda per sota dels 6 punts. VODAFONE i MÁSMOVIL ronden els 6,50 punts.
Al Servei Mòbil suspenen el grup EUSKALTEL amb 4,38 punts i el grup ORANGE amb 4,45. En tots dos casos castigats per les males dades de reclamacions. Només MOVISTAR s’aproxima al 6,4; mentre que MÁSMOVIL i VODAFONE es mouen al voltant de 5,75, perdent aquest darrer gairebé un punt respecte a l’anterior edició.
Al Servei Fix cap operador aconsegueix 8 punts: MOVISTAR, VODAFONE i el grup MÁSMOVIL es mouen aproximadament entre 7,50 i el 7,25 aproximadament. Grup EUSKALTEL i Grup ORANGE per sota dels 7 punts.
Avaries. Segons la SETID, en telefonia fixa és el grup ORANGE (2,42%) el que presenta un percentatge més alt d’avaries. Al pol oposat, EUSKALTEL i R, tots dos per sota de l’1%. La resta, entre 1,36% i el 2%. A Internet, R supera el 3,20%. A l’altra banda, VODAFONE (1%). La resta oscil·la entre 1,5% i 2,5%.
Per la seva influència en el grau de satisfacció, el temps emprat en la reparació d’avaries és transcendent. En relació amb la telefonia fixa ORANGE, MÁSMOVIL i R triguen a reparar al voltant de 100 hores (una mica més de 4 dies). VODAFONE i MOVISTAR ho fan aproximadament a la meitat o menys. A Internet les coses no són gaire diferents, MÁSMOVIL supera les 100 hores i ORANGE s’hi aproxima. La resta gairebé 3 dies o una mica més.
Per part seva, respecte al percentatge d’avaries reparades en el temps objectiu en telefonia fixa (48 hores), MOVISTAR supera el 99%. ORANGE, EUSKALTEL i R només el 85%. A Internet, MOVISTAR i VODAFONE freguen el 96%, mentre que la resta d’operadors es mouen entre el 86% i el 92%.
Reclamacions. En aquest capítol cal assenyalar que les reclamacions davant l’OAUTEL són importants perquè posen en evidència el grau d’insatisfacció dels usuaris, fins a l’extrem de persistir en la reclamació un cop tramitada davant de cadascun dels operadors. Segons l’OAUTEL, el volum de reclamacions de serveis convergents oscil·len entre l’1,26 de MOVISTAR i 11,26 de VODAFONE. Cal considerar que el 84% de les línies fixes (el 85% si només es consideren les que tenen banda ampla) i el 87% de les mòbils suporten serveis convergents.
Pel que fa a les queixes sobre l’atenció al client, els registres de l’organisme assenyalen que MOVISTAR presenta el volum més baix, 0,33 i TELECABLE, a l’altre extrem arriba a 1,30. Pel que fa a les reclamacions mòbils, l’OAUTEL situa VODAFONE amb el pitjor índex (4,23) i MOVISTAR amb el millor (1,19).
Seguint amb les dades de l’OAUTEL, ara amb referència a les reclamacions del servei fix, aquestes presenten un volum que va des del 4,75 d’EUSKALTEL fins al 24,84 del Grup MÁSMOVIL, (encara que aquest operador dins del Grup arriba al 43 ,06). Segons la SETID, la freqüència de les reclamacions sobre el servei mòbil oscil·len entre el 0,45% de VODAFONE a prop del 4% de MOVISTAR. Les relatives a la facturació als comptes prepagament fluctuen entre el 0,09% de MOVISTAR i el 2,02% de VODAFONE. A les referides a contracte s’inverteixen els papers del 0,037% fins al 2,61%.Els temps de resolució de reclamacions van des dels 23 dies de R o els 17 dies de MASMOVIL o els 1,78 dies de VODAFONE. Pel que fa a la freqüència de les reclamacions sobre el servei fix, la SETID mostra una forquilla des del 0,71% de MÀSMÒBIL fins al voltant del 3,60% de R i MOVISTAR. Pel que fa als temps de resolució es mouen entre els 4 dies de VODAFONE fins als gairebé 23 de R. Finalment, les reclamacions sobre factura al servei fixe presenten uns registres des del 0,13% de MASMOVIL fins a l’1,31% de MOVISTAR.
Banda ampla. Cal assenyalar que davant de la simetria d’ofertes en Mbps de les velocitats de pujada i baixada que presenten els operadors d’àmbit estatal (1024/1024; 600/600; 300/300; 100/100; 50/50); els que operen només en algun territori (EUSKALTEL, R i TELECABLE) presenten asimetries molt intenses (500/50; 300/30; 200/20; 100/10 i 50/5) excepte els 100/100 Mbps de TELECABLE.
Dit això, el cabal mitjà de descàrrega a les ofertes de fibra i cable, va des del 101% de VODAFONE fins al 90% de R. Per la seva banda, el cabal mitjà de pujada a les mateixes ofertes, fluctua entre el 101% de VODAFONE fins al 71% de TELECABLE.
Pel que fa a les ofertes d’ADSL (20/1 Mbps) només dos operadors ofereixen dades. El cabal de pujada va del 78% de MOVISTAR al 63% de ORANGE; mentre que al de baixada van del 72% al 81%.
