La UNIÓN DE CONSUMIDORES DE CATALUNYA – UCC colabora con la Asociación de Internautas en la presentación de una nueva edición del análisis de la calidad de la Banda Ancha en España
Los cambios en la gestión aumentan las diferencias entre operadores
MOVISTAR lidera la calidad en Banda Ancha Fija y Móvil con más de 9 puntos en cada segmento
Buen comportamiento en todos los parámetros. Las reclamaciones en fijo, su puntuación más moderada
TELECABLE, la peor nota. Muy penalizado por la atención al cliente y quejas sobre servicios convergentes
EUSKALTEL y R más de 7 puntos. Sus lastres: averías y tiempo de reparación, hasta 165 horas
Las reclamaciones sobre fijo y servicios convergentes añaden penalizaciones a R
Persisten las asimetrías de la red de EUSKALTEL, R y TELECABLE: desde 100/10 Mpbs hasta 500/50 Mbps
VODAFONE y ORANGE, no alcanzan los 7 puntos de media, su diferencia con el líder es del 34%
Las reclamaciones en fijo y servicios convergentes sus puntos débiles
Las de móviles y atención al cliente gravan a VODAFONE y el tiempo de reparación de averías a ORANGE
MASMOVIL alcanza 7,63 puntos, penalizado por un alto índice de averías y reclamaciones en el fijo
La UNIÓN DE CONSUMIDORES DE CATALUNYA – UCC colabora con la Asociación de Internautas en la presentación de una nueva edición del estudio sobre la Banda Ancha en España, fruto del acuerdo de colaboración entre ambas organizaciones. Pocas veces como en esta edición se ven los efectos de los cambios introducidos en los procedimientos de gestión, ya sea por efecto de las adquisiciones o por voluntad del operador. El resultado es revelador, la integración de esos cambios en la cultura empresarial arroja buenos resultados para MOVISTAR, EUSKALTEL, R y TELECABLE.
Las auténticas prioridades de la conectividad
Antes de profundizar en el análisis de la calidad, conviene sintetizar cuáles son en la actualidad, según la Asociación de Internautas (AI), las auténticas prioridades de la digitalización, una vez que conocemos la solvencia de las infraestructuras:
•Diferencias en el acceso a las conexiones de red por parte de los usuarios
•Dificultad de acceso a los dispositivos necesarios
•Nivel insuficiente de formación y conocimiento en el uso de la tecnología
No obstante, el mantenimiento de las infraestructuras requiere una contribución equilibrada de todos los agentes que se benefician de la transformación digital, incluidas las grandes plataformas digitales que hacen un uso intensivo de las redes, so pena de poner en riesgo la sostenibilidad de unas redes que requieren cada vez de mayor inversión y que, de no producirse, afectaría a la calidad de la experiencia de todos los usuarios.
•Además, para avanzar en la cohesión social y territorial es necesaria la plena conectividad de alta velocidad, representada por las tecnologías de fibra óptica y de 5G en todo el territorio, incluyendo los municipios de menor tamaño. Por ello, AI considera imprescindible impulsar e incentivar la colaboración público-privada para universalizar el acceso a la conectividad y cumplir los objetivos del Plan España Digital 2026.
Es en este contexto en el que AI examina la CALIDAD de la BANDA ANCHA, que valora a los grupos que operan en el mercado, diferenciando redes (fibra y cable) y tipos de acceso (móvil y fijo).
La calidad de la Banda Ancha. Puntuación media
La CALIDAD de la BANDA ANCHA 2022, atendiendo a las velocidades de descarga y subida, los datos de reclamaciones, averías, etc. arroja la siguiente puntuación global:
La puntuación global viene determinada por las puntuaciones de cada operador tanto en Banda Ancha Fija (BAF) y Banda Ancha Móvil (BAM). En cuanto al valor medio, MOVISTAR (9,12) lidera la clasificación, mientras que VODAFONE y ORANGE ocupan la última posición entre los operadores nacionales con menos de 7 puntos, lo que representa una diferencia de hasta el 34% con el primer clasificado.
La nota media del grupo EUSKALTEL es de 6,52, con puntuaciones entre el 5,02 de TELECABLE y el 7,38 de R.
Averías
Solo dos operadores están por debajo del 1%: VODAFONE (0,76%) y MOVISTAR (0,99%). El resto, entre el 1,40% de TELECABLE y el 1,83% de ORANGE, excepto EUSKALTEL que es el peor del estudio con un 2,33%.
En cuanto a las horas empleadas en reparar las averías, destaca MOVISTAR que emplea 46 horas. En el extremo opuesto R con 165 horas (casi 7 días). Aproximándose a las 120 horas está EUSKALTEL y cerca de las 100, ORANGE.
En relación con el porcentaje de averías reparadas en el plazo objetivo (normalmente 48 horas, EUSKALTEL 47) MOVISTAR supera el 99%. Ni ORANGE (86%) ni EUSKALTEL (82%) ni TELECABLE (87%) llegan al 90%. El peor, R (75%).
Caudal de descarga y subida
En BAF los caudales de descarga y subida (velocidad media/velocidad ofertada) no son factores determinantes de las diferencias entre operadores. De hecho, respecto al caudal de descarga todos los operadores superan el 90%. Siendo el menor R (91,22%) y el mejor TELECABLE (98,11%).
En el caudal de subida, EUSKALTEL supera el 100%, en tanto que TELECABLE se aproxima al 93%. El resto de operadores oscilan entre el 93% y el 98%.
Hay que insistir en la asimetría del antiguo grupo EUSKALTEL tanto en las ofertas de menor velocidad (100/10 Mbps) como en las de mayor velocidad (500/50 Mbps).
En BAM el caudal de descarga o subida es un punto crítico. Así en la máxima velocidad de descarga (150 Mpbs) VODAFONE obtiene un 35%, MOVISTAR el 34% y ORANGE el 26%. MÁSMOVIL, en su oferta de 111 Mbps, consigue un 28%. En tanto que en las ofertas de velocidad de 42 Mbps, VODAFONE y ORANGE consiguen caudales del 41% y 40%.
El caudal de subida en los 50 Mbps, MOVISTAR obtiene un porcentaje del 54% frente al 55% de VODAFONE o al 46% de ORANGE. En la oferta de velocidad de 37,5 Mbps de subida, MASMOVIL obtiene un caudal del 70%. Por último, VODAFONE y ORANGE alcanzan un caudal de subida en sus ofertas de 5,7 Mbps del 66% y del 63% respectivamente.
Las medias de los caudales de descarga y subida conseguidas en BAM hablan de este punto crítico. En descarga se sitúan entre el 28% y el 38%. Y las de subida oscilan entre el 70% y el 53%.
Reclamaciones
Según la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones (OAUTEL), MASMOVIL es el operador con mayor volumen de reclamaciones en fijo (43,06), siendo MOVISTAR (8,19) el que mejor comportamiento tiene entre los operadores de ámbito nacional. VODAFONE y ORANGE presentan un volumen entre el 22 y el 28. El que menos volumen registra es EUSKALTEL (4,75).
Por su parte, las reclamaciones sobre servicios convergentes, cuyas ofertas de 4 y 5 servicios, representan casi el 80% sobre el total de líneas con banda ancha (15,9 M) registran un volumen de 9 en el caso de VODAFONE, multiplicando casi por 8 el volumen de MOVISTAR (1,24). R presenta un volumen de 4,35; mientras que ORANGE se aproxima a 4 y TELECABLE supera el 3,5.
En cuanto a las reclamaciones en móvil, Solo los operadores nacionales tienen registros en la OAUTEL. Su volumen va desde 1,19 de MOVISTAR al 4,23 de VODAFONE, pasando el 1,50 de ORANGE y MASMOVIL.
La OAUTEL también registra las quejas relativas a los servicios de Atención al Cliente, siendo TELECABLE y VODAFONE los que presentan el mayor volumen, prácticamente igualados en 1,30 y MOVISTAR el menor (0,33), seguido de R (0,39). El resto entre 0,51 y 0,59.
Acceso al estudio: https://www.internautas.org/archivos/Estudio_calidad-BA-2022.pdf
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La UNIÓ DE CONSUMIDORS DE CATALUNYA – UCC col•labora amb la Associació d’Internautes a la presentació d’una nova edició d’anàlisis de la qualitat de la Banda Ample d’Espanya.
Els canvis a la gestió augmenten les diferències entre operadores
MOVISTAR lidera la qualitat en Banda Ample Fixe i Mòbil amb més de 9 punts en cada segment.
Bon comportament en tots els paràmetres. Les reclamacions en fixe, la seva puntuació més moderada.
TELECABLE, la pitjor nota. Molt penalitzat per l’atenció al client i queixes sobre serveis convergents
EUSKATEL y R més de 7 punts. Els seus lastres: averies i temps de reparació, fins 165 hores
Les reclamacions sobre fix i serveis convergents afegeixen penalitzades a R
Persisteixen les asimetries de la xarxa d’EUSKALTEL, R i TELECABLE: des de 100/10 Mpbs fins 500/50 Mbps
VODAFONE i ORANGE, no arriben als 7 punts de mitjana, la seva diferència amb el líder és del 34%
Les reclamacions en fixe i serveis convergents els seus punts dèbils
Les de mòbils i atenció al client graben a VODAFONE i el temps de reparació d’averies a ORANGE
MASMOVIL arriba als 7,63 punts, penalitzat per un alt índex d’averies i reclamacions en el fixe
La UNIÓ DE CONSUMIDORS DE CATALUNYA – UCC col•labora amb l’Associació d’Internautes amb la presentació d’una nova edició de l’estudi sobre la
Banda Ample a Espanya, fruit de l’acord de col•laboració entre ambdues organitzacions. Poques vegades com en aquesta edició es veuen afectats dels canvis introduïts en els procediments de gestió, ja sigui per efecte de les adquisicions o per voluntat de l’operador. El resultat és revelador, la integració d’aquests canvis a la cultura empresarial dona bons resultats per MOVISTAR, EUSKATEL, R i TELECABLE.
Les autèntiques prioritats de la connectivitat
Abans de profunditzar en la anàlisis de la qualitat, convé sintetitzar quines són en l’actualitat, segons l’Associació d’Internautes (AI), les autèntiques prioritats de la digitalització, un cop que coneixem la solvència de les infraestructures:
– Diferències en l’accés a les connexions de xarxa per part dels usuaris
– Dificultat d’accés als dispositius necessaris
– Nivell insuficient de formació i coneixement en el ús de la tecnologia
No obstant, el manteniment de les infraestructures requereix una contribució equilibrada de tots els agents que es beneficien de la transformació digital, incloses les grans plataformes digitals que fan un ús intensiu de les xarxes, de posar en risc la sostenibilitat d’unes xarxes que requereixen cada cop de major inversió i que, de no produir-se, afectaria a la qualitat de l’experiència de tots els usuaris.
– A més a més, per avançar en la cohesió social i territorial és necessària la plena connectivitat d’alta velocitat, representada per les tecnologies de fibra òptica i de 5G en tot el territori, incloent els municipis de menor mida. Per això, al considerar imprescindible impulsar i incentivar la col•laboració pública-privada per a universalitzar l’accés a la connectivitat i complir els objectius del Pla Espanya Digital 2026.
En aquest context en el que AI examina la QUALITAT de la BANDA AMPLE, que valora als grups que operen en el mercat, diferenciant xarxes (fibra i cable) i tipus d’accés (mòbil i fixe).
La qualitat de la Banda Ample. Puntuació mitja
La QUALITAT de la BANDA AMPLE 2022, atenent a les velocitats de descàrrega i pujada, les dades de reclamacions, averies, etc. dona la següent puntuació global:
La puntuació global ve determinada per les puntuacions de cada operador tant en Banda Ample Fixe (BAF) i Banda Ample Mòbil (BAM). En quant el valor mig, MOVISTAR (9,12) lidera la classificació, durant que VODAFONE i ORANGE ocupen l’última posició entre els operadors nacionals amb menys de 7 punts, el que representa una diferència de fins el 35% amb el primer classificat.
La nota mitja del grup EUSKATEL és de 6,52, amb puntuacions entre el 5,02 de TELECABLE i el 7,38 de R.
Averies
Només dos operadors estan per avall del 1%: VODAFONE (0,76%) i MOVISTAR (0,99%). El restant, entre el 1,40% de TELECABLE i el 1,83% d’ORANGE, exceptuant EUSKATEL que és el pitjor de l’estudi amb un 2,33%.
En quant a les hores emprades en reparar les averies, destaca MOVISTAR que empra 46 hores. En l’extrem oposat R amb 165 hores (quasi 7 dies). Aproximant-se a les 120 hores està EUSKATEL i a prop de les 100, ORANGE.
En relació amb el percentatge d’averies reparades en el termini objectiu (normalment 48 hores, EUSKATEL 47) MOVISTAR supera el 99%. Ni ORANGE (86%) ni EUSKATEL (82%) ni TELECABLE (87%) arriben al 90%. El pitjor, R (75%).
Caudal de descàrrega i pujada
En BAF els caudals de descàrrega i pujada (velocitat mitja/velocitat oferta) no són factors determinants de les diferències entre operadors. De fet, respecte al caudal de descàrrega tots els operadors superen el 90%. Sent el menor (91,22%) i el millor TELECABLE (98,11%).
En el caudal de pujada, EUSKATEL supera el 100%, en tant que TELECABLE s’aproxima al 93%. La resta d’operadors oscil•len entre el 93% i el 98%.
Hi ha que insistir en la asimetria de l’antic grup EUSKATEL tant en les ofertes de menor velocitat (100/10 Mbps) com en les de major velocitat (500/50 Mbps).
En BAM el caudal de descàrrega o pujada és un punt crític. Així en la màxima velocitat de descàrrega (150 Mbps) VODAFONE obté un 35%, MOVISTAR el 35% i ORANGE el 26%. MÁSMOVIL, en al seva oferta de 111 Mbps, aconsegueix un 28%. En tant que les ofertes de velocitat de 42 Mbps, VODAFONE i ORANGE aconsegueixen caudals del 41% i 40%.
El caudal de pujada en els 50 Mbps, MOVISTAR obté un percentatge del 54% front al 55% de VODAFONE o al 46% d’ORANGE. En l’oferta de velocitat de 37,5 Mbps de pujada, MASMOVIL obté un caudal del 70%. Per últim, VODAFONE i ORANGE arriben a un caudal de pujada en les seves ofertes de 5,7 Mbps del 66% i del 63% respectivament.
Les mitjanes dels caudals de descàrrega i pujada aconseguides en BAM parlen d’aquest punt crític. En descàrrega es situen entre el 28% i el 38%. I les de pujada oscil•len entre els 70% i el 53%.
Reclamacions
Segons l’Oficina d’Atenció al Usuari de les Telecomunicacions (OAUTEL), MASMOVIL és l’operador amb major volum de reclamacions en fixe (43,06), sent MOVISTAR (8,19) el que millor comportament té entre els operadors d’àmbit nacional. VODAFONE i ORANGE presenten un volum entre el 22 i el 28. El que menys volum registra és EUSKATEL (4,75).
Per la seva part, les reclamacions sobre serveis convergents, les ofertes de 4 i 5 serveis, representen quasi el 80% sobre el total de línies amb banda ample (15,9 M) registren un volum de 9 en el cas de VODAFONE, multiplicant quasi per 8 el volum de MOVISTAR (1,24). R presenta un volum de 4,35; durant que ORANGE s’aproxima a 4 i TELECABLE supera el 3,5.
En quan a les reclamacions en mòbil. Només els operadors nacionals tenen registres en la OAUTEL. El seu volum va des de 1,19 de MOVISTAR al 4,23 de VODAFONE, passant el 1,50 d’ORANGE i MASMOVIL.
La OUATEL també registra les queixes relatives al serveis d’Atenció al Client, sent TELECABLE i VODAFONE els que presenten el major volum, pràcticament igualats en 1,30 i MOVISTAR el menor (0,33), seguit de R (0,39). La resta entre 0,51 i 0,59.
Accés a l’estudi: https://www.internautas.org/archivos/Estudio_calidad-BA-2022.pdf