L’atenció al client en les plataformes digitals, altres sectors i administracions públiques
Movistar: lidera la classificació global amb més de set punts, l’atenció comercial i la tècnica
Tots els operadors millores en atenció comercial, però persisteixen males pràctiques:
• Abús de les trucades de retorn, petició del DNI al “no client” per accedir a la informació
• Mala informació sobre els terminis d’instal·lació i informació heterogènia sobre permanència i penalitzacions
Vodafone, Pepehone, Euskatel, R i Telecable retrocedeixen en assistència tècnica, fins més d’un punt
Fruit de l’acord de col·laboració amb ADECES (Associacio Pro Drets Civils Econòmics i Socials), la UC dona a conèixer el XV Estudi sobre els Serveis d’Atenció al Client dels operadors de telecomunicacions. En aquesta ocasió, a més a més, entén la reclamació d’aquest servei a les grans plataformes digitals i a les administracions públiques, i empra com a referència l’examen d’altres sectors (energètiques i assegurances).
Per ADECES, els ciutadans europeus necessiten que els serveis d’atenció al client arribin a les plataformes digitals que presten serveis en Europa a milions de persones i obtinguin un elevat volum d’ingressos, de manera semblant al que passa amb la protecció de dades. En definitiva, els ciutadans europeus no poden estar sotmesos a l’arbitrarietat o al mal funcionament d’aquests agents, en ocasions vulnerant els seus drets constitucionals.
En segon lloc, sosté ADECES, que som clients d’aquestes grans plataformes, perquè paguem en espècie a través de les dades que cedim. En aquesta línia, que equipara el pagament i la monetització de dades, apunta que el Projecte de Llei d’Atenció al Client quan diu que la seva regulació s’aplicarà als “Serveis de comunicació audiovisual d’accés condicional mitjançant pagament, o en les que la clientela facilita o es compromet a facilitar dades personals”.
Per altra part, ADECES advoca que l’atenció al client es faci extensiva als serveis dirigits als ciutadans de qualsevol administració publica, molts dels quals presenten barreres d’accés, ja que només és possible comunicar-se amb ells a través dels serveis electrònics (correus, xat, contestadors automàtics …), mancant d’un sistema personalitzat que facilitació (si estigués qualificat) la comunicació amb el ciutadà.
A més a més, ADECES, ha examinat, com sectors testimonis, a les assegurances i a les energètiques en relació amb el temps mig i màxim d’atenció. En les assegurances, els temps mitjans superen els 5 minuts i mig, observant temps màxims de 36 minuts (Línia Directa).
En les energètiques, el temps d’espera mig frega els 200 segons, amb una amplia franja que va des dels 19 segons als 236. HolaLuz en alguna ocasió supera els 1.000 segons. En novembre i desembre, algunes de les companyies examinades superaven els 12 minuts d’espera amb bastanta freqüència. Aquesta anormalitat, sembla haver-se corregut.
Atenció al client en els Operadors de Telecomunicacions
Valoració Global
La Valoració Global situa a Movistar en primera posició superant els 7 punts. MásMóvil (5,46) i R (5,72), són els que més registren la puntuació més baixa. El restant es mou entre els 6 punts de Pepephone i els 6,40 de Yoigo.
Assistència Tècnica
La assistència tècnica penalitza a Vodafone, Pepephone, Euskatel, R i Telecable amb pèrdues entre 0,29 i 1,16 punts respecte a l’estudi del passat any. El principal motiu: el temps invertit en la resolució d’incidències.
Movistar aconsegueix 7,67 punts. MásMóvil, Pepephone i R no arriben als 6. La resta obtenen un màxim de 6,71.
El temps emprat en la resolució d’incidències va des de les 51 hores de Movistar a les 119 de Jazztel. També superen les 100 hores Orange, Euskatel i R; i s’aproxima a elles TELECABLE. Mentrestant, la resolució remota de les incidències oscil·la entre el 25% i el 50%.
La reiteració de trucades per la mateixa incidència va suposar un 25% a Movistar, Jazztel, Yoigo, Euskatel, R i Telecable. En l’altre extrem, Pepephone (50%).
El temps màxim d’espera d’accés al servei el va registrar R, quasi 16 minuts. Orange, el que menys, 9 minuts.
Atenció Comercial
Tots els operadors millores en aquest apartat que lidera Movistar amb 8,02 punts, R, Jazztel i MásMóvil es mouen en la franja dels 6 punts. La resta varia entre els 7,03 i els 7,37 punts. Però persisteixen males pràctiques:
• Terminis de permanència. Excepte Movistar i Pepephone, la resta dels operadors tenen terminis de permanència, de 12 mesos o 3 mesos. Només MásMóvil i Yoigo faciliten informació homogènia sobre el cost de la penalització (181 euros). La informació de la resta d’operadors heterogènia, amb un risc de confusió per l’usuari, presentant diferències a la mateixa empresa fins 120 euros. El cost de penalització va des dels 40 euros fins els 260. També, varien dins del mateix operador, les fórmules emprades pel càlcul d’aquest cost, cost per mes, màxim decreixent i penalització màxima.
• Terminis d’instal·lació. La informació sobre aquests terminis es desvia fins els 26 dies (R) de les dades facilitades a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i Infraestructures Digitals (SETID).
Entre el 60% i quasi el 100% dels teleoperadors d’Orange, Jazztel i Yoigo sol·liciten el DNI per facilitar informació a un no client. Per ADECES, aquesta petició és excessiva i vulnera la legislació sobre protecció de dades.
Jazztel (257%) i MásMóvil (202%) són els operadors amb major rati de trucades de retorn per cada trucada de l’usuari. Segons ADECES, aquest comportament constitueix una forma de vulneració de la intimitat i un abús de les xarxes comercials.
En la identificació complerta del personal d’atenció telefònica, Movistar arriba al 70%, Telecable ronda el 60% i Jazztel el 40%. Pero Vodafone, Yoigo, Euskatel i Pepephone només arriben a un 5%.
El tracte Correcte va del 65% (R) al 82% (Telecable). Però, les dades en cooperació són pobles, només R supera lleugerament el 10%. De la cooperació depèn conèixer les necessitats del client i oferir-li les respostes adequades en productes, serveis, procediment, etc.
Canals de atenció disponibles y RRSS
Els Canals d’Atenció oscil·len entre els 12 de Telecable i els 17 de Movistar, Jazztel i R. Tots faciliten correu electrònic, número 900, mòbil, àrea del client, APP, correu postal, formulari online, xarxes socials, botigues, web, número curt i xat (dels que manca Telecable) i truquen si es facilita un telèfon (excepte Pepephone).
Els canals menys oferts són la videotrucada i el fax (R en ambos casos). El telefon fix i l’assistent virtual l’ofereixen 5 dels 10 operadors. Sis operadors recorren als fòrums i set al WhatsApp.
En quant a la presencia a RRSS, tots ofereixen Facebook, Instagram, Twitter, Youtube i Linkedin. Euskatel, R i Telecable no tenen WhatsApp. Tots els operadors, menys Jazztel i Vodafone, disposen d’un blog a la seva web.
Facebook és la xarxa en la que més queixes es visualitzen.
El mostreig sobre qüestions de caràcter tècnic o comercial plantejats pels usuaris en els fòrums, posa de manifest un comportament molt erràtic tant en els temps mitjans de resposta com en els màxims i mínims.
Per ADECES, el model idoni d’atenció al client ha d’estar basat en una estructura que col·labori i que ha de permetre resoldre assumptes amb el coneixement i l’experiència d’altres usuaris, ha d’aportar respostes precises de l’operador davall la seva responsabilitat, en un temps prudencial i identificant-se de manera completa.
Recomanacions
Quan es sol·licita, s’ha de facilitar informació sobre el temps mig, emprat en la resolució d’averies, segons les dades de qualitat facilitades a la SETID. Així no es defrauden les expectatives del client.
És precís eliminar la petició al client de reiterar rutines. Ha de molestar-se en llegir la fitxa del client.
Hi ha que facilitar l’accés al contracte personal que possibilita, amb l’adequada col·laboració, una millor definició de la incidència que les locucions automàtiques.
És precís reduir el temps d’espera, dimensionant convenientment el servei.
L’atenció en la xarxa com a col·laboració dels usuaris no deu substituir les respostes precises de l’operador, davall la seva responsabilitat, en un temps prudencial i equiparant-se a les condicions de prestació d’un altre canal d’atenció.
És necessari millorar les opcions predeterminades dels sistemes automàtics i facilitar l’accés a canals de comunicació atesos directament per persones, per adequar-se a les necessitats dels usuaris.
En qualsevol cas és precís reduir els temps màxims d’espera.
La informació sobre la permanència ha de ser precisa respecte el temps i penalització.
La eliminació de la permanència és la millor forma d’introduir millores (tal i com fan Movistar i Pepephone), perquè d’aquesta manera la competència basa els seus fonaments en el servei prestat i no en aspectes alienes al mateix.
S’ha de reduir la pressió comercial, ometent la reiteració de trucades per part de l’operador.
Les Xarxes son un canal mes d’atenció i, en conseqüència, requereixen respostes de l’operador davall la seva responsabilitat en un temps prudencial i identificant-se.
No caben respostes amb temps màxims desproporcionats respecte el temps mig.
És necessari especificar clarament a cada xarxa social, quin és el temps d’atenció dedicat a la mateixa, de tal manera que l’usuari tingui una expectativa certa de quant pot ser atesa la seva sol·licitud.
Accedí a l’estudi: https://www.adeces.org/wp-content/uploads/2023/03/ESTUDIO-SAC-2022-2023.pdf